4차 산업혁명으로 인한 기술의 발전, 최저임금의 급등, 언택트 소비를 선호하는 소비자의 증가 등의 요인으로 인해 키오스크의 도입이 가속화되고 있습니다.

 

그중 패스트푸드점인 맥도날드의 키오스크는 불편한 UI로 인해 사용자로 하여금 주문 시간 딜레이, 주문 재시도 등의 불편함을 주는 문제가 발생하여 이를 개선하기 위한 연구를 진행하게 되었습니다.

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문제 분석

• 불편한 장애인 배려 서비스

장애인 마크 클릭 시 휠체어 장애인의 눈높이에 맞춰 화면이 하단으로 이동하지만 메뉴의 설명을 비롯한 주문 화면이 1/3 정도로 축소되어 저시력자의 경우 주문 파악 무리 및 휠체어 진입 시 키오스크로 인한 불편함 발생

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• 복잡한 주문 과정 및 옵션 변경 

햄버거 세트 주문 과정에서 필요한 최소한의 터치 횟수는 무려 11회로 다소 주문 과정 복잡, 옵션 변경은 아예 처음부터 재주문하는 경우 다수 발생 

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• 정보 격차로 인한 주문 곤란

'맥올데이', '행복의나라'등의 맥도날드 전용 용어와 '비프버거', '슈림프버거' 등의 영어를 한글로 표기한 상품명은 정보 격차에 따라 주문 곤란 

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•  반복되는 회전형 메뉴 탭

무려 8개의 메뉴탭이 무한 회전하여 사용자로 하여금 혼란 야기 

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문제 해결

• 모바일 앱과의 연동

신체 제한이 있는 사용자에게도 접근이 쉬운 모바일 앱을 통해 키오스크를 통하지 않고도 메뉴 확인과 주문 및 결제를 가능하게 하여 주문 시간을 최소화하는 방향으로 진행하였습니다. ​

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· QR 코드 생성

주문할 상품을 담은 바구니에서 QR코드 생성 후 키오스크 또는 카운터에서 스캔하면 담은 목록 그대로 현장에서 바로 결제 가능

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· 선결제 픽업

GPS를 기반으로 주변 맥도날드 지점 중 픽업할 매장을 선택하고 선결제 후 매장에서 상품을 수령 가능

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• 직관적인 용어 사용

맥도날드 전용 용어인 '맥올데이', '행복의나라'를 직관적으로 알기 쉽게 '할인 메뉴'로 변경 및 통합, '비프버거', '슈림프버거'등을 '소고기버거', '새우버거' 등으로 변경

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• 간단한 주문 과정 및 옵션 변경

세트 주문 시 거친 기존 11번의 과정을 단 4번의 과정으로 축소

①상품 클릭 > ②단품, 세트 중 선택 > ③사이드, 음료 선택(혼란을 주지 않기 위해 두 개의 과정을 한 개의 스크린에 담음) > ④수량 선택 

옵션 변경 시 ③과정으로 바로 이동하게 하여 쉽게 변경 가능 

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• 그 외 개선

기존에 없던 상품 정렬 방식(빠른제공순, 인기순, 낮은 가격순) 도입

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회전형 메뉴탭을 고정시키고 '이전' 버튼을 통해 이동하던 상품 카테고리를 상단의 탭으로 바로 이동 가능하게 함

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주문 목록에 담긴 메뉴를 이미지로 파악하기 쉽게 하고 삭제, 옵션, 수량 변경을 즉시 가능하게 함

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